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Direito do Consumidor

Espera em call centers não pode passar de um minuto, estabelece governo

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Um minuto. Esse será o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call centers. A partir de 1º de dezembro, entra em vigor a norma que estabelece o prazo máximo para que o consumidor seja atendido. A portaria foi assinada no dia 13 outubro, último, pelo ministro da Justiça, Tarso Genro.

Espera em call centers não pode passar de um minuto, estabelece governo A regra vale para serviços regulados pelo governo – caso dos setores de telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água. As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica, contanto que haja uma pane generalizada do sistema de fornecimento. Às segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente.

“Esta regulamentação faz uma inversão: a partir de hoje, quem deve sempre é o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro”, avaliou Tarso Genro, que disse já ter sido vítima da demora dos serviços de call center diversas vezes antes de se tornar ministro. Agora, segundo ele, “quem acaba sofrendo é minha secretária”, brincou.

De acordo com a portaria assinada hoje (que regulamenta o Decreto 6.523/08, assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado – seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone – deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa.

“O consumidor deve exigir o número do protocolo de atendimento. Ele pode reclamar na própria empresa ou nos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas. Toda vez que esse direito é descumprido, a empresa fica sujeita a sanções. São multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões, que os órgãos podem aplicar”, detalhou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita.

O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa. “O consumidor quer deixar de ser usuário de uma empresa de telefonia, mas não conseguiu. É uma infração grave, porque compromete a liberdade do consumidor de usar ou não o serviço”, exemplificou Morishita.

A regra vale para todos os setores em que não havia regulamentação específica, ou seja, internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros, planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas, financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros. Para telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.

Outra novidade imposta pela portaria é que os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o serviço fica disponível 24 horas (como a internet banda-larga), ou quando o consumidor pode usufruí-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e seguros.

Filipe Pereira Mallmann Apaixonado pelo direito e aficionado por novas tecnologias. Para ler mais artigos de Mallmann, . Redes Sociais: Google + · Facebook · Twitter

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4 Comments

4 Comments

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  3. Rod

    17 de outubro de 2008 at 8:00 PM

    Alline GOuLARD…Por favor, gostaria que voce me responde-se qual é o número do processo na notícia da ação coletiva da empresa IG….

    Não acho …Revirei o site do TJ inteiro de lá… Please.

    roldolfo@hotmail.com Valeu

  4. Marcio V M Walter

    9 de novembro de 2008 at 2:59 PM

    Alguém pode me informar se os correios estão inclusos nesta lei? Vão ter que oferecer o 0800 24h por dia e atendimento em até 1 minuto?

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Dano moral

SEGURADORA INDENIZARÁ CLIENTE POR INVALIDEZ EM ACIDENTE DE TRÂNSITO

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A juíza da 10ª Vara Cível de Campo Grande, Sueli Garcia Saldanha, julgou procedente a ação movida por W.E.T. contra uma seguradora, condenada ao pagamento de 21 salários mínimos, vigente à época do acidente, por invalidez percentual dos membros superiores do autor.

Alega o autor ter sofrido lesões em membro superior, resultante do acidente de trânsito ocorrido em 12 de dezembro de 2003 e que, de acordo com os laudos periciais, se caracterizaram como permanentes. Afirma ainda que possuí direito aplicável à espécie e por estas razões pediu a condenação da ré ao pagamento de indenização por invalidez no valor correspondente a 40 salários mínimos.

Citada, a ré apresentou contestação requerendo a improcedência do pedido, pois sustentou perda do objeto em razão do pagamento efetivado na via administrativa, não havendo motivos para uma indenização.

Conforme os autos, a juíza frisou que o seguro obrigatório concedido pela Lei n° 6.194/74 pode ser exigido de quaisquer seguradoras conveniadas ao sistema, pouco importando, até porque não há nenhuma restrição nesse sentido e que o pagamento feito administrativamente não impede que a parte ajuíze uma ação requerendo o que entende devido contra outra seguradora e que também esteja vinculada ao pagamento do seguro DPVAT.

Além disso, a magistrada observou que para o pagamento da indenização é fundamental importância que possuam dois requisitos: o acidente com o veículo automotor e a ocorrência de danos, o que o autor comprovou nos autos.

Desse modo, o pedido feito pelo autor foi julgado procedente. “Importante esclarecer que o artigo 3º, da Lei n. 6.194/74, que estabelecia o valor indenizatório de 40 (quarenta) salários mínimos, em caso de invalidez decorrente de acidente de trânsito, foi alterado pela Medida Provisória nº 340, publicada em 30/12/2006, e convertida na Lei 11.482, de 31 de março de 2007, a qual dispõe em seu artigo 8º que o valor devido será equivalente a R$ 13.500,00 no caso de invalidez”, concluiu a juíza.

Assim, na fase atual a limitação é considerada como perda de repercussão intensa e relacionada à perda funcional de 75{1eecf362f98c152f8c428eb9c8eaf3ddce5ebd4071b9fa780edfd0d1e2372573} de um dos membros superiores, razão pela qual a indenização deve ser fixada em 21 salários mínimos, ou seja, 75{1eecf362f98c152f8c428eb9c8eaf3ddce5ebd4071b9fa780edfd0d1e2372573} de 70{1eecf362f98c152f8c428eb9c8eaf3ddce5ebd4071b9fa780edfd0d1e2372573} de 40 salários mínimos.

Processo nº 0034607-22.2006.8.12.0001

Fonte: uj.novaprolink.com.br

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Dano moral

Imobiliária que dispensou exigências do locatário terá de pagar aluguéis ao locador

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A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve decisão que condenou uma imobiliária a pagar dívidas deixadas pelo locatário e por seu fiador, porque não tomou os cuidados devidos na análise dos cadastros e até mesmo dispensou exigências contratuais relativas a renda e patrimônio.

No caso julgado, o locador celebrou contrato com a imobiliária para locação e administração de sua propriedade. A administradora, por sua vez, aprovou o cadastro do locatário e do fiador baseada, segundo a sentença, em “laços de amizade”, sem que a renda recebida por eles alcançasse o valor mínimo exigido em contrato e sem que tivessem bens para garantir eventual execução.

Diante da inadimplência dos aluguéis, e com a descoberta da falta de bens do locatário e do fiador para cobrir os débitos, o proprietário do imóvel ajuizou ação objetivando indenização por perdas e danos contra a imobiliária. Segundo ele, os cadastros foram aprovados de forma “desidiosa”.

A imobiliária declarou que atuou com diligência tanto na aprovação dos cadastros como no curso do contrato de locação, e que promoveu a cobrança judicial da dívida. Afirmou que não poderia ser responsabilizada pela inadimplência do locatário, já que não se obrigou solidariamente ao cumprimento do contrato de locação, cujos valores deveriam ser assumidos, segundo ela, exclusivamente pelo devedor e seu fiador.

Alegou ilegitimidade passiva na causa e disse que a pretensão do proprietário do imóvel em ser indenizado já estava prescrita.

Execução frustrada

O Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte (TJRN) reconheceu a existência de falha na aprovação do cadastro do locatário e do fiador, pois a renda auferida por eles não alcançava o patamar mínimo exigido contratualmente (renda mensal superior ao triplo do valor do aluguel), com o que se frustrou a execução dos aluguéis e débitos relativos às cotas condominiais e tributos não pagos.

O TJRN também levou em conta a conclusão da sentença no sentido de que a aprovação do cadastro do locatário e do seu fiador teria ocorrido em virtude de amizade entre eles e o diretor da imobiliária.

Para o relator do recurso no STJ, ministro Luis Felipe Salomão, esses argumentos reforçam a culpa da imobiliária pela “desídia” na execução do contrato.

O artigo 667 do Código Civil (CC) obriga o mandatário (no caso, a imobiliária) a aplicar “toda sua diligência na execução do mandato e a indenizar qualquer prejuízo causado por culpa sua ou daquele a quem substabelecer, sem autorização, poderes que devia exercer pessoalmente”.

Segundo o relator, “não cabe à imobiliária que agiu diligentemente a responsabilidade pelo pagamento de aluguéis, cotas condominiais ou tributos inadimplidos pelo locatário, ressalvadas as hipóteses de previsão contratual nesse sentido”.

Entretanto, “configura-se a responsabilidade da administradora de imóveis pelos prejuízos sofridos pelo locador quando ela não cumpre com os deveres oriundos da relação contratual”, analisou o relator.

Legitimidade e prescrição

Para os ministros da Quarta Turma, a imobiliária, autora do recurso especial, é parte legítima para figurar no polo passivo da ação, pois o pedido formulado em juízo não diz respeito apenas ao pagamento dos aluguéis, mas à responsabilização civil da empresa pelo descumprimento do contrato.

Com relação à prescrição alegada pela imobiliária, a Turma esclareceu que a pretensão do proprietário do imóvel nasceu com a ciência do defeito na prestação do serviço, ou seja, com o conhecimento da “desídia” quanto à aprovação cadastral do locatário e do fiador.

Tal fato se deu quando o processo executivo, ajuizado em junho de 2003, foi frustrado. Como a demanda foi proposta em agosto de 2005, antes de transcorrido o prazo de três anos previsto no artigo 206, parágrafo 3º, inciso V, do CC, os ministros entenderam não ter ocorrido prescrição.

FONTE: STJ

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Direito do Consumidor

Cobrança de honorário médico para acompanhar parto não é taxa extra, diz CFM

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Brasília – O Conselho Federal de Medicina (CFM) reafirmou hoje (24), em nota, que não se trata de dupla cobrança caso o obstetra credenciado a plano de saúde cobrar honorário para estar disponível e acompanhar o momento do parto.

Em parecer, divulgado em novembro de 2012, o conselho diz que obstetras podem estipular valor específico para acompanhar o trabalho de parto das gestantes usuárias de planos de saúde. Com isso, a gestante interessada em ser acompanhada pelo médico que fez o pré-natal deverá pagar diretamente a ele um honorário específico, por meio de acordo. A grávida que não optar pelo acompanhamento poderá fazer o pré-natal com um médico (vinculado ao plano) e o parto com plantonista de hospital conveniado à operadora.

“O mérito do parecer foi definir que o honorário do médico deve ter origem em apenas uma fonte, ou seja, não pode ser custeado em parte pelo plano de saúde e em parte pela paciente. Se isso ocorre, não há dupla cobrança ou pagamento extra, este acordo não é antiético”, diz nota do CFM.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) entendeu que para fazer a cobrança o médico precisa mudar o contrato com a operadora do plano de saúde. “Entende-se que a nota divulgada à sociedade pela ANS, em 16 de janeiro, não se contrapõe ao parecer do CFM 39/2012, solicitando apenas alguns esclarecimentos que serão providenciados e remetidos em breve”, acrescenta o texto divulgado pela entidade médica.

De acordo com o conselho, o acordo prevê a entrega de um recibo à paciente que poderá usá-lo para pedir de ressarcimento ao plano de saúde ou no imposto de renda.

FONTE: AGÊNCIA BRASIL

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